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保山市人民政府办公室关于印发保山市推进政府热线建设工作方案的通知
索引号: 01525502-2-02_Z/2018-0312001 公开目录: 保政办函 发布日期: 2018年03月12日
主题词: 发布机构: 保山市人民政府 文    号: 保政办函〔2018〕9号
 

保山市人民政府办公室关于印发保山市推进政府热线建设工作方案的通知

各县(市、区)人民政府,各园区管委会,市直各委、办、局:

《保山市推进政府热线建设工作方案》已经市人民政府同意,现印发给你们,请认真贯彻实施。

                                                                          保山市人民政府办公室

                                                                                 2018年3月9日

(此件公开发布)

保山市推进政府热线建设工作方案

政府热线工作是深化政务公开、加强服务型政府建设的重要措施,对强化社会管理和公共服务、提高行政效率、打造优质政务服务和发展环境具有重要意义。根据《云南省人民政府办公厅关于推进政府热线工作的实施意见》(云政办发〔2017〕137号)精神,为推进全市政府热线建设,制定本方案。

一、指导思想

全面贯彻落实党的十九大精神,以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,认真落实党中央、国务院和省委、省人民政府关于推进政务公开和政务服务的决策部署,进一步转变政府职能,拓展公开渠道,完善便民服务机制,创新服务方式,建设统一的政府热线服务平台,不断提升为人民服务水平,建设人民满意的服务型政府。

二、基本原则

紧紧围绕经济社会发展和人民群众的关注关切,以政府热线拓展公开渠道、深化政务服务。坚持改革创新,注重规范化、便捷性,务求服务实效,以群众是否满意作为检验政府热线服务的重要标准。发挥政府热线“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源”的作用,将其打造成为政府履职尽责的重要平台、为人民服务的重要渠道。

三、工作目标

升级“96128”政务查询专线为政务服务热线,2018年3月30日前全面开通连通全市各县(市、区)人民政府、园区管委会和各级行政部门、公共企事业单位的“12345”政府热线,实现“96128”政务服务热线、“12345”政府热线和各行业政府热线融合发展,为群众提供全方位、一体化、高质量的公共服务,形成覆盖全市、协调互动、便捷高效、保障有力的政府热线服务体系。创新“互联网+政府热线”服务模式,建立集电话、短信、邮件、网站等传统方式和微信、手机APP等互联网手段为一体的政府热线公共服务平台,多渠道受理群众诉求和提供公共服务,切实提高群众满意度。加强政府热线大数据的分析利用,为政府决策和行业管理提供参考信息。

四、主要任务

(一)明确功能定位

政府热线是由政府及其部门、公共企事业单位设立的非紧急公共服务呼叫系统。各级各部门各单位依托政府热线,采取电话、短信、邮件、网站及微信、手机APP等方式,为组织或个人参与社会治理、获取公共服务提供政策信息咨询、诉求受理与回访等公共服务。“96128”政务服务热线、“12345”政府热线统一入口受理群众诉求,受理事项按属地原则分级负责、分类处置,是集“政务咨询、民生诉求、政民互动、效能监察”为一体的公共服务平台。

(二)健全工作体系

1.政府热线工作领导小组。市人民政府成立保山市政府热线工作领导小组(见附件),负责“96128”政务服务热线、“12345”政府热线和各行业政府热线融合发展的决策指挥、指导推进、监督考评等工作。下设办公室在市政务服务管理局,负责领导小组的日常工作。

2.政府热线工作机构。市政务服务管理局作为市人民政府的政府热线工作机构,负责政府热线建设运行的组织协调、监督管理、检查督促、评价考核等工作,按照市政府热线工作领导小组的部署要求推进政府热线融合发展,承担市本级受理事项的交办、审核、督办、回访、评价、考核等职责。政府热线的日常管理和服务工作,由市政务服务管理局内部专门机构具体负责。

3.政府热线承办机构。各级政府(园区管委会)及其工作部门、公共企事业单位作为政府热线受理事项的承办机构,与政府热线工作机构建立整体运行机制,负责政府热线交办件的办理和回复,接受社会满意度测评和监督考评。

(三)规范受理范围

1.受理范围。可向社会公开的非涉密信息,包括:法律、法规、规章、政策等方面的咨询事项;需要政府及其部门、公共企事业单位解决的诉求事项;对政府部门及公共企事业单位工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的意见、建议或投诉事项;对公共服务类信息的综合查询事项。

2.不予受理范围。涉及人身、财产安全等,应当通过“110”“119”“120”等紧急渠道求助的事项;涉及行政职权范围以外的民事纠纷,依法应当或已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项;涉及党群、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项;涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私的事项;其他不适宜受理的事项。

五、实施步骤

(一)准备阶段(2018年3月20日前):制定保山市推进政府热线建设工作方案,成立工作领导小组,建立整体运行工作体系。市直各部门各单位整合“96128”人员配置,梳理并确定政府热线工作分管领导和责任科室、责任人2名(形成AB角)及服务电话,并将详细情况(姓名、职务、电话、邮箱地址等)于3月15日前报市政务服务管理局备案;各县(市、区)、园区迅速成立相应的政府热线工作组织领导机构,明确具体工作机构,制定并启动本级实施方案,有关材料于3月20日前报市政务服务管理局备案。

(二)建设阶段(2018年3月30日前):完成“96128”政务服务热线升级、“12345”政府热线受理服务招标等工作,建成全市统一使用的热线平台(人工坐席,含电话、网络);召开政府热线开通动员暨培训会议。各级各部门各单位根据工作职能,收集、整理、编辑与本单位职能相关的政务服务信息(包括办理事项的名称、内容、程序、时限、方式),完成信息(以知识问答形式)录入系统等工作,确保政府热线“知识库”顺利建成。录入系统的信息须经单位主要领导审核同意,并于3月25日前报本级政府热线工作机构备案。

(三)开通试运行阶段(2018年3月30日—4月30日):政府热线开通试运行,受理群众咨询、求助、投诉、意见和建议等事项;对接话员、各单位联络员进行服务追踪,及时发现存在的问题和不足,制定整改措施,有效解决问题,提高接话员转接准确率和联络员答复群众问询的质量。

(四)正式运行阶段(2018年4月30日后):在开通试运行的基础上,逐步将政府热线的工作机制固定化、流程化、常态化,建立健全有关工作制度;严格政府热线工作考核问效,按月公布对各单位工作情况的评估结果,并将评估结果纳入年度政府信息公开考核和全市综合考评。

(五)整合提升阶段(2018年12月底前):工商“12315”、食品药品监管“12331”等行业政府热线实现与“96128”政务服务热线、“12345”政府热线互联互通和数据共享,建立协同运行机制,确保全市政府热线服务上下联动、横向协同。

六、保障措施

(一)加强组织领导。政府热线建设工作时间紧、任务重,涵盖面广,各级各部门要高度重视,严格按照市人民政府的工作部署要求,切实加强领导,细化责任分工,协同配合抓好各项工作落实。各级行政机关和公共企事业单位的行政“一把手”是政府热线工作的第一责任人,要亲自抓、负总责,认真筹划推动工作,建立健全内部协调机制,加强人员和经费保障,确保按时完成政府热线开通运行任务。

(二)加大宣传力度。发挥新闻媒体的作用,利用广播、电视、网站及微信、手机APP等方式广泛宣传,多渠道、多层次宣传“12345”政府热线,充分让群众了解政府热线的服务功能、运作程序、工作方式,提高知晓率、使用率、满意率,努力营造政府热线运行的良好工作氛围和舆论氛围。

(三)强化督促检查。各级政府要采取日常检查、定期督查、重点抽查等方式,对各部门(单位)政府热线工作情况进行监督检查,对工作推动不到位的,予以通报批评;对违反有关规定造成严重社会影响的,要依纪依法追究有关部门(单位)和人员的责任。

附件:保山市政府热线工作领导小组成员名单

附件

保山市政府热线工作领导小组成员名单

组    长:杨   军 市长

副组长:何  伟 常务副市长

              何树林 市人民政府副秘书长、办公室主任

成 员:市政务服务管理局、市发展改革委、市工业信息化委、市教育局、市科技局、市民宗局、市公安局、市民政局、市司法局、市财政局、市人力资源社会保障局、市国土资源局、市住房城乡建设局、市规划局、市交通运输局、市农业局、市林业局、市水务局、市商务局、市文化广播电视新闻出版局、市卫生计生委、市审计局、市环境保护局、市体育局、市统计局、市旅游发展委、市工商局、市质监局、市食品药品监管局、市安全监管局、市外办、市研究室、市扶贫办、市编办、市法制办、市委政府信访局、市招商合作局、市侨办、市移民开发局、市供销社、市地震局、市档案局、市国税局、市地税局主要负责人。成员单位可根据工作需要增加。

领导小组下设办公室在市政务服务管理局,由市政务服务管理局局长徐兆昆兼任办公室主任,负责领导小组的日常工作。

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