“明明是酒店没房，怎么扣我违约金？”顾先生日前对隆阳区12345热线道出了烦心事。
原来，顾先生通过网络平台预订酒店，到店时被告知“没房、没订单”，辗转找到其他酒店入住后，却收到平台94元违约金扣款。这个工单，曾一度因涉及平台、酒店、多部门监管等原因，陷入“该找谁办”的困境。这样的“烫手山芋”并非个例。
2024年以来，隆阳区12345热线陆续收到网约住宿、物流快递行业服务、汽车质量等12类新业态投诉纠纷工单，这些工单常因多头监管、边界模糊让热线犯难，绝大部分诉求工单无法交办、没有部门牵头处置，工单在部门间“兜圈子”，群众诉求无法得到有效解决。
如何破局？始于一场专题会商。2025年4月24日，隆阳区政府分管领导召集区政务服务管理局、区市场监管局等10个单位，对12类涉及新业态、多部门监管及部门职责不清、交办困难的工单进行会商，把工单掰开揉碎，逐条明确“谁牵头、谁配合”，并形成专题会议纪要。
会商后，12类疑难工单迅速“各归其主”，部门间再无推诿，遇上复杂情况，就采取联合执法的方式办理。截至目前，12345热线共交办工单179件，其中25件跨领域难题在多部门协同下迎刃而解。
隆阳区探索实践“三问”工作法，从派单精准度、部门协调度、回复到位度3个关键环节入手，不断优化提升12345热线办理质效，用实际行动架起政府与群众之间的“连心桥”，为群众提供更加优质、高效、便捷的政务服务，让这条热线真正成为群众心中的“暖心线”，进一步提升群众满意度。
一问派单是否精准，确保诉求回应及时。
针对以往各成员单位职能职责梳理不够清晰、职责界定模糊，造成工单派发不精准，大量工单流转过程中在多个部门之间“踢皮球”“迷路”，导致群众诉求无法得到及时有效办理的问题，以问题为导向，不断完善精准派单、分类办理、联动协调办理、信息预警和通报等工作机制，在全区形成上下联动、左右贯通的热线服务和诉求办理格局，实现工单即接、即转、即办，大幅缩短诉求办理时间，让群众感受到政府服务的速度与温度。
二问协调是否到位，确保部门联动高效。
建立常态化沟通办理机制，印发《隆阳区综合行政执法协调会商联动工作方案（试行）》，将涉及12345便民热线、优化营商环境等群众反映多、社会关注度高的案件明确为会商内容之一，通过部门会商、办公室会商、副召集人会商等5个层级进行会商、交办，明确牵头部门、配合部门，确保群众诉求得到及时办理、答复和反馈。对多部门监管、新兴业态等方面的工单，由牵头部门召集，各部门密切配合、协同作战，采取联合执法的方式，有效解决因存在权责交叉、多头监管而无人办理的疑难工单。
三问回复是否到位，确保热线见微知著。
建立回头看机制，承办单位在完成工单办理后，及时与诉求人取得联系，进行回访，了解诉求人对办理结果的满意度。对诉求人不满意的工单，深入分析原因，制定整改措施，及时进行整改，直到诉求人满意为止。同时，通过现场督办、督办函以及微信、电话点对点督办等方式，对交办的工单进行跟踪、提醒、督办，确保群众诉求得到及时办理、答复和反馈。2025年以来，共发出书面督办工作提醒32份，逾期0件，按时办结率100%。
隆阳区政务服务管理局有关负责人介绍，12345热线将持续织密常态化沟通网，坚持落实“三问”工作法，充分运用“日知晓、月通报、季分析”的方式强化热线运行管理，不断提升工单办理质效，让群众呼声不等待、难题不拖延。
