各县（市、区）人民政府，市直各委、办、局：

《保山市12345政务服务便民热线管理办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

保山市人民政府办公室

2023年11月29日

（此件公开发布）

保山市12345政务服务便民热线管理办法

第一章 总 则

第一条 为规范保山市12345政务服务便民热线运行管理，推动政府职能转变，提升政府服务效能，持续优化营商环境，提高社会治理水平，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发﹝2020﹞53号）、《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（云政办发﹝2021﹞32号）、《保山市人民政府办公室关于印发保山市12345政务服务便民热线归并优化实施方案的通知》（保政办发﹝2021﹞26号）等精神，结合我市实际，制定本办法。

第二条 本办法所称12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），是指市人民政府设立的受理公众（以下简称“诉求人”）除110、119、120、122等热线之外非紧急类诉求事项的公共服务平台，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

第三条 12345热线使用全省统一的12345热线徽标和名称，市本级使用“保山市12345政务服务便民热线”的全称和“保山市12345热线”的简称。设分中心的称“保山市12345政务服务便民热线XX分中心”。

第四条 12345热线建设、扩容改造、运营管理等工作经费列入同级财政预算。

第二章 职责分工

第五条 保山市12345热线工作领导小组负责全市热线工作的统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决，领导小组下设办公室，负责领导小组日常工作。各县（市、区）应参照市级做法成立领导机构。

第六条 市政务服务局作为保山市12345热线的管理机构，负责统筹推进全市12345热线的建设与管理，主要职责包括：

（一）全面落实中央、省、市有关12345热线建设、发展工作的决策部署和工作安排；

（二）建立健全热线运行机制和管理规范，对热线工作进行监管、指导、考核评价；

（三）对疑难复杂重点诉求事项协调督办；

（四）组织指导各级各部门热线工作队伍建设及人员培训；

（五）负责12345热线数据管理和分析应用；

（六）完成上级交办的其他相关工作。

第七条 县（市、区）政务服务局为12345热线的县级管理机构，负责本地区12345热线工作的监督管理、综合协调，主要职责包括：

（一）负责市12345热线交办本级部门工单的协调、催办、督办、回访；

（二）负责承办单位的沟通协调和日常监管考核；

（三）负责12345热线数据管理和分析应用；

（四）组织开展热线工作队伍建设及人员培训；

（五）负责知识库建设和管理；

（六）承担与12345热线相关的其他工作任务。

第八条 12345热线平台负责事项的受理、派单、催办、回访、办结、归档、知识库维护等日常工作。

第九条 承办单位主要职责：

（一）建立单位内部12345热线事项办理机制，规范工作流程，明确固定工作人员，落实诉求事项办理责任；

（二）按照职责分工接收12345热线派单，办理有关业务、实施监管执法和应急处置等；

（三）在规定时间内办理、答复、核实、反馈热线平台转派的事项，做到即时响应、高效办结、及时反馈等；

（四）定期分析涉及本单位的热线事项，对反映相对集中的热线事项研究建立长效机制，防止同类问题反复发生；

（五）及时梳理、采编、审核、更新单位职能范围内的知识条目，向12345热线平台推送最新的政策和热点问题答复口径；

（六）组织本单位相关领导及专业人员不定期进驻12345热线，对突发性、阶段性等高频多发问题进行现场解答，推动问题妥善解决；

（七）根据工作需要安排业务骨干对12345热线话务员进行业务知识培训或现场指导；

（八）明确本单位咨询电话，工作时间保持畅通，与诉求人、热线实现三方通话；

（九）响应12345热线相关联动机制；

（十）承担与12345热线相关的其他工作任务。

第三章 热线管理

第十条 12345热线应加强工作标准化建设，实现受理规范化、办理流程化、服务标准化。

第十一条 健全和完善12345热线与110报警服务台高效联动对接机制，实现110与12345热线平台互联互通、相关数据资源共享，全面提升对接联动工作的规范化、专业化、智能化水平。稳步探索建立12345热线与119、120、122等紧急救助类热线的联动机制，完善联动方式和内容。

第十二条 针对噪声污染、交通拥堵、道路阻断、占道经营、露天焚烧、停水停电、公共卫生、自然灾害、政务服务等诉求，与生态环境、城市管理、交通管理、政务服务等相关部门实行“接诉即办”的高效、快速联动机制。

第十三条 加强12345热线数据运用，对热点难点问题、重要社情民意和事关经济发展信息进行统计分析，向党委、政府及同级有关部门提供民情动态，为政府决策和社会治理提供参考。

第十四条 12345热线建立“集中受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判”的运行机制处理公众诉求。

第十五条 以“接诉即办”为目标，12345热线将诉求事项涉及部门纳入12345热线办理系统统一管理，实现前台受理与后台办理无缝衔接。

第十六条 12345热线受理公众诉求和记录工单，按知识库回答一般性咨询，不代替部门职责。对咨询类事项能够即时答复的，即时答复；不能即时答复的咨询类事项及求助、投诉、举报、建议类诉求，根据职权法定、属地管理原则，派单至各县（市、区）人民政府、市直各单位、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织和承担公共服务职能的企事业单位办理。

第十七条 12345热线事项办理实行牵头负责制，诉求反映的问题涉及多个部门的，由12345热线明确的主要职责部门承担牵头责任，牵头责任单位负责与其他部门协调配合处置，并牵头对群众诉求进行回复。

第十八条 承办单位应当认真办理诉求事项，倾听诉求人的意见、建议和要求，接受诉求人的监督，努力为诉求人服务。任何组织和个人不得打击报复诉求人。

第十九条 诉求人提出的意见、建议，对促进我市经济社会发展，改进行政管理、社会治理和公共服务，维护群众利益有益的，相关单位应予以采纳。

第四章 受 理

第二十条 12345热线按照属地管理原则受理公众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会治理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。对以下事项不予受理：

（一）不属于我市行政管辖范围的事项；

（二）须通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；

（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

（四）属于紧急热线受理的事项；

（五）诉求事项正在办理中或已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的事项；

（六）恶意报复、侮辱、诽谤他人、违反社会公序良俗、无实质诉求的事项；

（七）法律、法规、规章规定的其他情形。

对不予受理的诉求事项，12345热线要做好解释和引导。根据诉求人表述的内容和系统历史来电情况无法判断是否属于上述不予受理诉求事项的，直接转到承办单位核实处理。

第二十一条 受理。12345热线通过电话、网站、微信等渠道统一受理公众诉求，应当在语音导航结束后15秒内接听电话。

第二十二条 派单。12345热线根据诉求的性质、内容、涉及领域、涉及部门等，采取直接解答、转派工单、三方通话等方式进行处办。转派工单涉及行政执法案件和投诉举报的，应当第一时间转至有关单位办理。受理的其他诉求，工作时间一般于当日及时转派，非工作时间一般于工作日10∶00前完成转派。涉及突发紧急工单应第一时间电话通知承办单位。

第二十三条 各县（市、区）及各承办单位应建立本级本部门节假日值班制度和应急处置机制，及时处置突发事件，并将调查处理情况反馈保山市12345热线。

第五章 办 理

第二十四条 承办单位应指定专门的机构和人员负责接收12345热线转派的工单。

第二十五条 承办单位对转派的工单，工作日一般在2小时内完成签收，对不属于其职责范围内的工单，应在签收后1个工作日内退单，突发类工单应在签收后30分钟内退单。退单时应说明理由、提供依据并提出改派建议。有下列情形之一的，不得退单：

（一）本单位职责范围的事项；

（二）没有退回理由和依据或退回理由和依据不充分的；

（三）权属关系交织或权属不清的事项，不能提供政策文件依据、现场核查佐证材料的；

（四）工单登记内容存在瑕疵或与实际情况不完全相符，经承办单位主动联系来电人了解情况，不影响后续办理的；

（五）诉求人已提供事项的基本情况或线索，需要承办单位作进一步了解或核实的事项；

（六）热线知识库中已有知识点但根据知识点不能直接答复诉求人的。

退回理由不充分的，首接单位应当继续办理工单，不得推诿；退回理由充分的，由12345热线根据实际情况指定承办单位。

第二十六条 事项办理时限要求：

（一）咨询类事项，即类别为咨询、其他的工单，在1个工作日内办结并答复；

（二）求助、意见建议类事项，即类别为求助、建议、表扬、批评的工单，在3个工作日内办结并答复；

（三）投诉、举报类事项，即类别为投诉、举报的工单，在15个工作日内办结并答复；

（四）涉及突发事件的诉求，按突发类工单处理。承办单位应在30分钟内签收诉求工单，24小时内办结答复；

（五）法律法规规章和行政规范性文件对诉求事项的处理时限有特别规定的，从其规定。

第二十七条 因事项复杂在办理时限内无法办结的，承办单位应提前向12345热线说明理由并申请延期，并向诉求人反馈并说明情况，无正当理由，不得随意申请延期。可延期时限为：

（一）咨询类事项，可申请延期2个工作日；

（二）求助、意见建议类事项，可申请延期2个工作日；

（三）投诉、举报类事项，可申请2次延期为限，每次延期10个工作日；

以上办理时限要求，省级如有重新调整安排，按省级统一规定执行。

第二十八条 对涉及水、电、气、道路、洪涝等突发工单以及接诉即办类诉求事项，承办单位应建立健全应急处置机制和接诉即办工作机制，及时处理，并将处理进展和处理结果反馈12345热线。承办单位要对反馈内容的真实性负责。

第二十九条 承办单位对收到的事项进行分类办理：

（一）属于本单位职责范围的事项，应在规定的时限内办结；

（二）经核实，确认属于须通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，告知诉求人相关依据，做好解释工作；

（三）因现行法律、法规、政策没有明确规定，或因客观条件限制，当前确实无法解决的事项，承办单位应及时与诉求人联系，耐心解释，正确引导，取得理解；

（四）多次联系诉求人，因诉求人不愿意或在办理时限终止前未提供相关信息导致无法办理的，注明无法办理的情况后将事项办结。

第三十条 承办单位按照不同情况分类重办：

（一）首次没有解释、处理到位的，要重新答复诉求人；

（二）答复内容避重就轻、答复不全面的，应当再次办理；

（三）首次办理没有按规定联系诉求人核实具体情况，导致群众评价不满意或事项处理不到位的，承办单位应联系来电人解释办理过程，争取群众理解；

（四）已依法依规办理，由于事项内容超出法律规定、政策空白等客观条件限制、诉求人诉求过高等，诉求人对承办单位办理的过程和结果存在误解等原因导致诉求人不满意的，承办单位应向诉求人解释原因，注明解释的情况后办结，承办单位认为需要上传履责意见的，可上传履责意见。

第三十一条 答复。实行“谁办理、谁答复”机制，承办单位应及时将热线事项办理结果反馈诉求人，同时将经过单位负责人审核和保密审查的办理情况和答复情况反馈12345热线平台。

第三十二条 督办。12345热线事项承办单位有下列情形之一的，由12345热线领导小组办公室采取督办单、督办函、专题协调、约谈提醒等方式进行督办或上报同级党委、政府督查室，予以督促解决。

（一）管理不善，因工作人员擅自脱岗、离岗，致使转办事项接收不及时、延误办理时间的；

（二）属于本单位职责范围的事项，拒不接收或互相推诿、逾期不办、拖着不办的；

（三）被指定为牵头单位、协办单位后，不认真履行职责、推诿扯皮，导致承办事项久拖不结的；

（四）履职尽责不到位，敷衍式、应付式办理诉求事项或办理结果不回复诉求人的；

（五）经认定确属承办单位主观原因，造成多次重办后诉求人仍不满意的诉求工单；

（六）超期诉求工单数量较多，以及响应率、解决率、满意率偏低的单位；

（七）知识库信息出现偏差和错误，导致话务平台按照知识库信息解答产生不良影响和后果的；

（八）短期内集中投诉的热点诉求工单和疑难诉求工单、重点诉求工单；

（九）其他需要督办的情形。

第三十三条 回访。12345热线平台对工单办理情况进行全部或抽样回访，县级12345热线管理机构对本级工单办理情况进行抽样回访，核实承办单位办理情况，并请诉求人对办理情况进行满意度评价，以此作为对承办单位的考评依据。

第三十四条 办结归档。12345热线对诉求工单、电话记录、交办回复、会议材料、领导批示件以及其他具有保存价值的材料，按要求进行归档。电话录音应至少保存3年。

第六章 知识库

第三十五条 12345热线平台负责建立和管理“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，各承办单位负责知识库内容的上传、校核、更新和维护。

第三十六条 知识库内容主要包括：各部门工作职责、热点问答、业务政策、法律法规、办事指南、权责清单、办公地址、服务电话等，以及与群众生活密切相关的社会公共服务方面的各类知识、各类公告和公开信息等。

第三十七条 各承办单位应根据职能变化、政策调整、热点事件等情况主动更新知识库，对知识库内容的真实性、有效性、准确性负责。

第七章 数据应用和安全保密

第三十八条 12345热线管理机构和12345热线平台加强数据分析，实现数据实时可视化。聚焦社会热点、难点问题，通过工作简报、专报和数据推送等形式，为政府及其部门履行职责、科学决策、精准施政提供支撑。

第三十九条 承办单位应建立健全热线数据分析制度，优化热线数据的采集、统计、分析，对社情民意和事关经济社会发展的信息以及具有规律性、集中性、苗头性的问题进行深入分析，研究制定长效机制，防止同类问题反复发生。

第四十条 强化信息安全保障，建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

第四十一条 12345热线工作机构、承办单位和其他参与热线事项办理的单位及工作人员，应认真落实保密规定，对涉及国家秘密、商业秘密、工作秘密、个人信息、非密敏感问题、非公开问题的，要严格保密。对于不宜公开的办理结果和公众不愿意公开的答复，不得向社会公开。

第四十二条 诉求人对其提出的热线事项的办理进度和办理结果享有知情权，但涉及国家秘密、商业秘密、他人隐私的除外。

第八章 考核监督

第四十三条 12345热线管理机构依据业务能力、服务质量以及热线事项的办理情况、群众满意度、热线知识库建设等指标，对12345热线平台和承办单位进行目标绩效管理考核。

第四十四条 绩效考核工作遵循实事求是、客观公正、科学规范、督促与激励相结合的原则，注重实绩和群众满意度，以解决诉求为导向，重点考核机构及制度建设、政策落实、响应率、解决率、满意率等方面。

第四十五条 承办单位在事项办理过程中，存在如下行为，造成不良影响或引发严重后果的，12345热线管理机构监督相关单位进行整改，并报请同级纪委监委、组织部门及承办单位党委（党组）按照干部管理权限进行追责问责：

（一）对诉求人服务态度恶劣粗暴；

（二）不履行或者不正确履行工作职责，有推诿、敷衍、弄虚作假等行为；

（三）泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私；

（四）非法干预、压制和打击报复诉求人，非法干扰企业正常生产经营活动；

（五）其他渎职失职、滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为。

第四十六条 12345热线平台在热线运行过程中，存在如下行为，造成不良影响或引发严重后果的，12345热线管理机构予以追责问责：

（一）话务员工作态度恶劣，受理时冷、硬、推，造成不良影响或后果；

（二）话务员在岗履职不到位，未及时登记、转报、分办诉求事项，导致遗漏或办理延误；

（三）话务质检问题突出及督促催办不及时导致超期办件量大；

（四）泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私；

（五）法律、法规、规章规定的其他情形。

第四十七条 12345热线主动接受人大代表、政协委员、民主党派、社会公众代表、新闻媒体的监督，听取意见建议。

第四十八条 诉求人应当依法行使投诉举报权利，不得故意提供虚假事项，不得诽谤、诬告和陷害他人，恶意攻击、骚扰、威胁热线工作人员。构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第九章 附 则

第四十九条 本办法由市政务服务局负责解释。

第五十条 本办法自印发之日起施行。2018年8月28日施行的《保山市人民政府办公室关于印发保山市“12345”政府热线运行管理规范（试行）的通知》（保政办发﹝2018﹞44号）同时废止。