项  目

等级

基本要求

分级服务标准

备注

人员配备标准：科学配备物业管理人员一级物业服务人均管理面积2500-3000平方米/人；二级物业服务人均管理面积3000-3500平方米/人；
三级物业服务人均管理面积3500-4500平方米/人；四级物业服务人均管理面积4500-5500平方米/人。

（一） 综
合
管
理
服
务

一级

1.服务与被服务方签订物业服务合同，双方权利义务关系明确；
2.管理人员按规定持证上岗,物业专业人员、专业操作人员按照照国家行业有关规定取得职业职称（格）证书或从业人员岗位证书；
3.物业服务企业应具备健全的质量管理、财务管理、档案管理等制度，制定具体落实措施和考核办法，承接项目有完善的物业管理方案  ,员工岗位责任与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、员工工作程序与工作标准等制。
4.财务管理运作规范，账目清晰，按相关规定和合同约定公布物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准，以及物业服务费的收支情况和维修资金收支账目;
5.管理处24小时有人值班，公示12小时服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录；
6.物业服务档案资料、房屋及其共用设施设备档案资料齐全、分类科学、管理完善、易于检索；
7.服装统一、仪表整洁、挂牌上岗、行为规范；
8.积极推进业主委员会成立；
9.遵守保山市房地产业协会物业行业自律规定，积极参与行业创优评比、积极开展创建  “平安小区”工作；
10.定期在小区公共场所组织开展法律法规宣传，积极配合支持街道、社区、业委会做好日常各项工作                                                     

1.设置物业服务中心，办公地点必须固定，业主档案实行电子化办公管理并获得2次省市区级以上荣誉称号；
2.公开报修电话、24小时接受业主报修，急修15分钟 内到达，一般维修一天内处理。对业主或非业主使用人投诉回复处理时间不超过8小时，业主家访服务率不低于80%；
3.积极配合街道、社区组织业主开展各类文化活动，业主满意率不低于90%，诉求处理满意率不低于80%；
4.人员配置：项目经理1人，具有全面物业管理技能，熟悉物业管理相关法律、法规，取得相应的岗位证书，有4年以上的物业服务工作经历。 副经理1人，主任1名。应熟悉物业管理相关法律、法规，取得相应的岗位证书，有2年以上的物业服务工作经历。财务人员不低于2人，具有良好的职业操守，操作规范，取得相应的岗位证书。
5.积极参加云南省信用评价体系，信用体系评分在130分以上的业服务企业。

1.综合管理成本包括：管理人员工资费用、用于物业服务的固定资产折旧及办公费用、社区文化活动费用等。
2.分级服务要求有二条达不到标准的，收费标准应适当下调；有三条或以上达不到标准的按低一级标准收费。
3.管理人员指小区物业服务处除工程、绿化、清洁卫生、秩序维护人员等操作层以外的所有人员。

二级

1.设置物业服务中心，办公地点必须固定，业主档案实行电子化办公管理,并获得1次省市区级级以上荣誉称号；
2.对业主或非业主使用人投诉回复处理时间不超过24小时，业主家访服务率不低于70%；
3.积极配合街道、社区组织业主开展各类文化活动，业主满意率不低于75%，诉求处理满意率不低于70%；
4.人员配置：专职经理、副经理、财务人员各至少1人，取得相应的岗位证书，具有物业服务工作经验、业务熟练精通。
5.积极参加云南省信用评价体系，信用体系评分在110分以的物业服务企业。

三级

1.设置物业服务中心，办公地点必须固定；
2.对业主或非业主使用人投诉回复处理时间不超过48小时，业主家访服务率不低于50%；
3.积极配合街道、社区组织业主开展各类文化活动；
4.人员配置：有专职项目经理及相关专业人员；
5.积极参加云南省信用评价体系，信用体系评分在100分以上的物业服务企业。

四级

1.设置物业服务中心，办公地点必须固定；
2.对业主或非业主使用人投诉回复处理时间不超过48小时，业主家访服务率不低于50%；
3.积极配合街道、社区组织业主开展各类文化活动；
4.人员配置：有专职项目经理；
5.积极参加云南省信用评价体系，信用体系评分在90分以上的物业服务企业。

（二） 共用部位、共用设施  设备日常维护

一级

1.做好共用部位、共用设施设备的维修保养和巡视检查工作，保障共用设施设备的安全正常运行；
2.消防设施设备按国家法规规范，定期检验维护，对建筑消防设施，每年至少一次全面检测，确保完好有效，设有消防控制室的，实行24小时值班制度，相关人员需需持证上岗。     
3.设施设备有国家规范的，应达到规定的保养标准，各类设施设备有专人管理，对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录。特种设备的巡查按相关标准执行。需要维修，属于小范围的及时组织修复。属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造；
4.建立各类设施设备的运行档案，记录齐全；
5.各类设施设备的标志清晰、明确，对小区内有危险、隐患的部位设置安全防范、警示标识或维护设施；
6.对可能发生的各种突发设
备故障有应急预案；
　7.小区道路、场地保持基本平整，不积水；
9.窨井（化粪池）不漫溢，窨井盖无缺损，保证排水管道畅通；
10.水箱、蓄水池盖保持完好并加锁，每年定期清洗不少于一次清洗，污水排放符合基本要求。

1.消防专职维修人员要有水、电以及其他设施设备熟练的维修技能，服务规范，并取得相关专业的资格证书；
2.共用设施设备良好，运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完善；每日有设备运行记录，运行人员严格遵守操作规程及保养规范；
3.共用楼道外墙、栏杆、墙体、灯损坏及时维修更换，完好率（包括亮灯率）达100％，楼道灯无安全隐患；
4.水、电、消防、监控、消防等设备操作人员技能熟练，及时维护和保养，设备保持正常运行；
5..未移交的二次供水设施场所要定期清扫，确保室内整洁、加压水箱每半年清洗一次，警示标志标识健全；
6.消防设施设备完好无损，随时可用。

1.共用部位、共用设施设备日常运行维护成本包括：设施设备维护人工费用、材料费用公共电费。
2.分级服务要求有三条达不到标准的,收费标准应适当下调,有四条或以上达不到标准的，按低一级标准收费。
3.工程人员是指设施设备管理、操作、维护人。

二级

1.消防专职维修人员要有水、电以及其他设施设备熟练的维修技能，服务规范，并取得相关专业的资格证书；
2.共用设施设备良好，运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完善；每日有设备运行记录，运行人员严格遵守操作规程及保养规范；
3.共用楼道外墙、栏杆、墙体、灯损坏及时维修更换，完好率（包括亮灯率）达90％，楼道灯无安全隐患；
4.水、电、消防、监控等设备操作人员技能熟练，及时维护和保养，设备保持正常运行；
5.未移交的二次供水设施场所要定期清扫，确保室内整洁、加压水箱每半年清洗一次，警示标志标识健全；
6.消防设施设备完好无损，随时可用。   

三级

1.消防专职维修人员要有水、电以及其他设施设备熟练的维修技能，服务规范，并取得相关专业的资格证书；
2.共用设施设备良好，运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完善；每日有设备运行记录，运行人员严格遵守操作规程及保养规范；
3.共用楼道外墙、栏杆、墙体、灯损坏及时维修更换，完好率（包括亮灯率）达80％，楼道灯无安全隐患；
4.水、电、消防、监控等设备操作人员技能熟练，及时维护和保养，设备保持正常运行；
5.未移交的二次供水设施场所要定期清扫，确保室内整洁、加压水箱每半年清洗一次，警示标志标识健全；
6.消防设施设备完好无损，随时可用。        

四级

1.消防专职维修人员要有水、电以及其他设施设备熟练的维修技能，服务规范，并取得相关专业的资格证书；
2.共用设施设备良好，运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完善；每日有设备运行记录，运行人员严格遵守操作规程及保养规范；
3.共用楼道外墙、栏杆、墙体、灯损坏及时维修更换，完好率（包括亮灯率）达70％，楼道灯无安全隐患；
4.水、电、消防、监控等设备操作人员技能熟练，及时维护和保养，设备保持正常运行；
5.未移交的二次供水设施场所要定期清扫，确保室内整洁、加压水箱每年清洗一次，警示标志标识健全；
6.消防设施设备完好无损，随时可用。
 

（三）       清洁  卫生  服务

一级

1.各类清洁设施设备配备齐全，并有专人管理，各类管理制度完善；
2.垃圾日产日清，保持公共区域整洁，无异味；
3.使用环保的清洁剂；
4.做好除四害的卫生防治工作。             

1.对楼内、外公共区域、相关设施设备、道路、场地等清扫及时，擦洗干净，符合相关卫生标准，统一着装，配备专门的清扫工具，除定点定时清扫，还要动态保洁，确保小区内干净、整洁并长期保持;
2.楼层通道和电梯前厅、轿厢每日清洁1次，每周湿拖3次；楼梯台阶每日清洁1次，每周湿拖1次，干净整洁；
3.入户门、楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、地脚等每周清洁1次，栏杆每周清洁1次；
4.楼内共用门窗玻璃，公共灯具每季度擦拭1次；
5.楼内共用门窗玻璃，公共灯具，每周擦拭2次，表面无积尘，目视干净；
6.道路每日保洁3次，雨雪天气及时清扫主要道路，方便出行；
7.地下车位及相关设施每周保洁1次，确保地下车位及相关设施地面、墙面干净卫生，空气流通；
8.标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁2次，目视干净；
9.窨井、下水道和化粪池每半年清掏疏通1次，保持畅通。  

1.清洁卫生成本包括：清洁人员人工费用、清洁器具及材料费用，垃圾清运费，除四害消杀费等。
2.分级服务要求有二条达不到标准的，收费标准应适当下调；有三条或以上达不到标准的，按低一级标准收费。
3.清洁卫生人员指清洁卫生管理人员、清洁工。

二级

1.对楼内、外公共区域、相关设施设备、道路、场地等清扫及时，擦洗干净，着装统一，配备专门的清扫工具，除定点定时清扫，还要动态保洁，确保小区内干净、整洁并长期保持；
2.楼层通道和电梯前厅、轿厢每日清洁1次，每周湿拖3次；保持干净整洁，楼梯台阶每周清洁1次，每2周湿拖1次，干净整洁；
3.入户门、楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、地脚等每15天清洁1次，栏杆15天清洁1次；
4.楼内共用门窗玻璃，公共灯具每季度擦拭1次；
5.楼内共用门窗玻璃，公共灯具，每月擦拭2次，目视干净；
6.道路每日保洁2次，雨雪天气及时清扫主要道路，方便出行；
7.地下车库及车库内相关设施每月保洁3次，确保车库内地面、墙面干净卫生，空气流通；
8.标识、宣传牌、信报箱、景观小品每月清洁2次，目视干净。
9.窨井、下水道和化粪池每半年清掏疏通1次，保持畅通

三级

1.对楼内、外公共区域、相关设施设备、道路、场地等清扫及时，擦洗干净，着装统一，并配备必要的清扫工具；
2.楼层通道和电梯前厅、轿厢每周清洁2次，楼梯台阶每周清洁1次，每月湿拖1次；
3.入户门、楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆、地脚等每月清洁1次；
4.楼内共用门窗玻璃，公共灯具每季度擦拭1次；
5.道路每日保洁1次，雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行；
6.路灯、楼道灯每季度清洁1次；
8.地下车位及相关设施每月保洁2次，确保地下车位内地面、墙面干净卫生，空气流通；
9.窨井、下水道和化粪池每1年清掏疏通1次，能基本畅通。

四级

1.对楼内、外公共区域、相关设施设备、道路、场地等清扫及时，擦洗干净，并配备必要的清扫工具；
2.楼层通道和电梯前厅、轿厢每周清洁1次，楼梯台阶每周清洁1次，每月湿拖1次；
3.入户门、楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆、地脚等每月清洁1次；
4.楼内共用门窗玻璃，公共灯具每季度擦拭1次；
5.道路每日保洁1次，雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行；
6.路灯、楼道灯每半年清洁1次；
8.地下车库及车库内相关设施每月保洁1次，确保车库内地面、墙面干净卫生，空气流通；
9.窨井、下水道和化粪池每1年清掏疏通1次，能基本畅通。  

（四） 园林  绿化  管护

一级

1.有专业人员进行绿化管理，制定养护方案，做好绿化养护工作；2.草坪生长良好，及时修剪和补种；
3.花卉、绿篱、树木按其品种和生长情况，及时修剪整形；
4.做好病虫害防治工作。       

1.绿化养护人员需具有相关绿化养护技能，操作规范，确保绿化苗木长势良好，景观带长期保持，绿化场地干净卫生；
2.保存率不低于95%。每年适时不少于5次对草坪进行除草、整治修剪，对草坪破损地方及时补绿。干旱、高温季节基本保持有效供水，雨季及时排除积水；
3.发生病虫害时及时灭治，控制大面积病虫害发生。保存率不低于95%，树木浇水、管养及时；
4.灌木每年适时整形修剪不少于3次，篱、球每年修剪4次以上。树下无杂草、杂物，每年适时施肥不少于2次；
5.有针对性及时灭治病虫害，每年喷洒农药不少于4次，控制大面积病虫害发生．因人或风害等因素造成树木倾斜及时予以扶正。       

1.园林绿化成本包括：园林绿化人员人工费用、材料费用、公共水费。
2.分级服务要求有三条达不到标准的，收费标准应适当下调；若有四条或以上达不到标准的按低一级标准收费。

二级

1.绿化保洁、养护人员需具有相关绿化养护技能，操作规范，确保绿化苗木长势良好，景观带长期保持，绿化场地干净卫生；
2.保存率不低于90%. 每年适时不少于4次对草坪进行除草、整治修剪，对草坪破损地方及时补绿。 干旱、高温季节基本保持有效供水，雨季及时排除积水；
3.发生病虫害时及时灭治，控制大面积病虫害发生。保存率不低于95%，树木浇水、管养及时；
4.灌木每年适时修剪不少于2次，篱、球每年修剪4次以上。树下无杂草、杂物，每年适时施肥不少于1次；
5.有针对性及时灭治病虫害，每年喷洒农药不少于3次，控制大面积病虫害发生。 因人或风害等因素造成树木倾斜及时予以扶正。

三级

1.绿化保洁、养护人员需具有相关绿化养护技能，操作规范；
2.保存率不低于85%。 每年适时不少于3次对草坪进行除草、整治修剪，对草坪破损地方及时补绿。 干旱、高温季节基本保持有效供水，雨季及时排除积水；
3.发生病虫害时及时灭治，控制大面积病虫害发生；
4.灌木每年适时修剪不少于1次，篱、球每年修剪2次以上。树下无大面积杂草，无杂物，因人或风害等因素造成树木倾斜及时予以扶正；
5.有针对性及时灭治病虫害，每年喷洒农药不少于1次，控制大面积病虫害发生；

四级

1.养护人员需具有相关绿化养护技能，操作规范；
2.保存率不低于80%。 每年适时不少于2次对草坪进行除草、整治修剪，对草坪破损地方及时补绿。 干旱、高温季节基本保持有效供水，雨季及时排除积水；
3.发生病虫害时及时灭治，控制大面积病虫害发生；
4.灌木每年适时修剪不少于1次，篱、球每年修剪2次以上。树下无大面积杂草，无杂物，因人或风害等因素造成树木倾斜及时予以扶正；
5.有针对性及时灭治病虫害，每年喷洒农药不少于1次，控制大面积病虫害发生；

（五）  公共秩序管理维护

一级

1.配有专职的秩序维护人员，24小时值班，各类管理制度完善；
2.秩序维护人员上岗时配戴统一标志，穿戴统一服装；
3.有火警、水警、警情等应急预案；
4.对进出车辆进行管理和疏导，车辆停放有序。        

1.秩序维护人员：身体健康，45岁以下占60%，工作认真负责，并定期接受培训。其中应配备专职或兼职保安，保安员应持证上岗，保安配备人数应符合公安部门相关规定；
2.技能训练：接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为100%；
3.技能水平：能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉小区环境，熟知治安管理有关法律法规。熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案；
4.基本要求：配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械；
5.主出入口24小时双人值勤，次出入口24小时有人执勤；非小区人员出入和大件物品出小区一律登记，经联系若业主不在家，非小区人员不得进入小区；按要求进行出入车辆管理、访客登记，记录规范、详实；
6.对非本小区住户进出小区的车辆进行登记管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。     

1.公共秩序成本包括：公共秩序维护人员人工费用、安防设施设备购置费用及维护费用等。
2.分级服务要求有三条达不到标准的，收费标准应适当下调；若有三条或以上达不到标准的按低一级标准收费。
3.保安人员指保安主管、保安员。
4.出入口多或少人员可以相应减少或增加。

二级

1.秩序维护人员：身体健康，45岁以下占50%，工作认真负责，并定期接受培训。其中应配备专职或兼职保安，保安员应持证上岗，保安配备人数应符合公安部门相关规定；
2.技能训练：接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例不低于90%；
3.技能水平：能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉小区环境，熟知治安管理有关法律法规。熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案；
4.器械配备：配备对讲装置或其他必备的安全护卫器械；
5.主出入口双人制24小时值班，出入口定时开放；按要求进行出入车辆管理、访客登记，对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实；
6.对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序，道路畅通；

三级

1.秩序维护人员：身体健康，50岁以下占50%，工作认真负责，并定期接受培训。其中应配备专职或兼职保安，保安员应持证上岗，保安配备人数应符合公安部门相关规定；
2.技能训练：接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例不低于80%；
3.技能水平：能正确使用各类器械和设备，熟悉小区环境；
4.主出入口有双人专人24小时值勤，按照服务合同要求对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实；
5.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通；
6.建立健全门卫值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位；值班电话畅通，接听及时。

四级

1.秩序维护人员：身体健康，工作认真负责，并定期接受培训，其中应配备专职或兼职保安，保安员应持证上岗，保安配备人数应符合公安部门相关规定；
2.技能训练：接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例不低于70%；
3.技能水平：能正确使用各类器械和设备，熟悉小区环境；
4.主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实；
5.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通；
6.建立健全门卫值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位；值班电话畅通，接听及时。