一、《办法》出台的背景
2022年2月，国务院下发了《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发﹝2022﹞5号），明确“2025年底前，政务服务标准化、规范化、便利化水平大幅提升。健全政务服务标准体系……建立健全便民热线运行标准规范。”2022年7月，云南省人民政府印发了《云南省加快推进政务服务标准化规范化便利化实施方案的通知》（云政发﹝2022﹞41号），要求“各州、市、县、区人民政府要建立健全本地政务服务体系，加强政务服务中心、便民服务中心（站）和政务服务便民热线建设运行管理”。为深入贯彻落实国家、省有关工作要求，进一步加强保山市12345热线标准化建设，推进保山市12345热线高质量发展，研究起草《保山市12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《办法》）。
二、《办法》的起草过程
根据《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（云政办发﹝2021﹞32号）、《政府热线服务规范》（GB/T33358—2016）相关规定，通过热线接听、处办流程、评价监督、人员管理、数据应用、知识库管理等方面的调研论证，起草了《办法》。2023年9月25日，书面向各县（市、区）人民政府、各园区管委会、72个市直单位广泛征求意见建议，对相关意见建议逐条研究、合理采纳，提高《办法》的适用性、科学性。
三、《办法》内容及特色
《办法》由总则、职责分工、热线管理、受理、办理、知识库、数据应用和安全保密、考核监督、附则9部分组成。宏观上从体制机制、运行模式等方面进行设计，微观上从业务办理、服务管理具体操作层面进行规范，形成符合实际的全面、规范、具有较强指导性的管理制度。《办法》主要内容及特点为：
（一）明确责任机构职责。对市县政务服务局、12345热线平台、承担政府管理和公共服务职能的部门及公共企事业单位等12345热线管理、运维、承办、联动责任机构的关系和职责予以明确，做到职责分工明晰、界定清楚。
（二）规范服务标准流程。对12345热线“受理、办理、反馈、评价、回访、督办、办结”全流程各环节进行严格规范，为形成“集中受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判”的热线服务与管理运行机制提供有力的制度保障。
（三）强化热线办理质效。为保证诉求解决质效，对事项办理时限、延期规定、分类办理、分类重办、分类督办、追责问责等情形做了详细规定，对实际工作具有很强的指导意义，保障群众诉求在规定时限内得到有效解决。
（四）加强诉求数据应用。对诉求数据强化动态监测、统计分析、趋势研判、风险防控，为政府及各部门科学决策、履行职责、精准施政提供支持和参考，提升社会治理水平。
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