一、概况
（一）12315热线电话情况。2021年1月全市12315热线总量765个。其中，人工语音服务量692个。
（二）投诉、举报、咨询总体情况。2021年1月全市共收到投诉、举报、咨询765件。其中，投诉89件，占比11.63%，截至目前已办结70件，办结率为78.65%，为消费者挽回经济损失2.74万元；举报37件，占比4.84%，截至目前已办结30件，办结率为81.08%；咨询639件，占比83.53%。
投诉、举报、咨询量同期对比情况表
类别
| 2021年1月（件）
| 2020年1月（件）
| 同比增幅（%）
|
投诉
| 89
| 104
| -14.42%
|
举报
| 37
| 53
| -30.18%
|
咨询
| 639
| 581
| 9.98%
|
2021年1月，全市举报量同比下降30.18 %；投诉量同比下降14.42 %，咨询量同比增加9.98%。主要是价格类（口罩）举报投诉下降。
二、投诉情况分析
（一）投诉基本情况
2021年1月，全市共收到投诉89件。其中，商品类投诉63件，占投诉总量的70.79 %；服务类投诉26件，占投诉总量的29.21%。
投诉的主要是：质量问题25件，占总投诉的28.09%，食品安全25件，占28.09%；广告问题11件，占12.35%；售后服务6件，占6.74%；价格投诉4件，占4.49%。
（二）投诉重点领域
商品类投诉较多的是：一般食品25件、服装鞋帽10件、首饰9件、交通工具5件。
服务类投诉较多的是：餐饮和住宿服务9件、洗涤染色服务4件、美容美发洗浴服务3件。
其他类别投诉详细情况见下表：
商品、服务投诉量分类统计表
序号
| 商品类
| 服务类
| ||
类别
| 投诉量（件）
| 类别
| 投诉量（件）
| |
合 计
| 63
| 合 计
| 26
| |
1
| 一般食品
| 25
| 餐饮和住宿服务
| 9
|
2
| 特殊食品
| 0
| 旅游服务
| 1
|
3
| 药品
| 0
| 电信服务
| 2
|
4
| 医疗器械
| 1
| 互联网服务
| 0
|
5
| 化妆品
| 0
| 美容、美发、洗浴服务
| 3
|
6
| 服装、鞋帽
| 10
| 卫生保健、社会福利
| 0
|
7
| 家居用品
| 1
| 房屋装修服务
| 1
|
8
| 儿童用品
| 1
| 物业服务
| 0
|
9
| 家用电器
| 1
| 教育、培训服务
| 0
|
10
| 计算机产品
| 1
| 文化、娱乐、体育服务
| 0
|
11
| 通讯产品
| 1
| 制作、保养和修理服务
| 0
|
12
| 房屋
| 1
| 租赁服务
| 0
|
13
| 装修建材
| 1
| 邮政服务
| 0
|
14
| 照摄像产品
| 0
| 交通运输服务
| 0
|
15
| 卫生用品
| 0
| 公用事业服务
| 0
|
16
| 文化、运动用品
| 0
| 洗涤、染色服务
| 4
|
17
| 首饰
| 9
| 社会服务
| 0
|
18
| 五金交电
| 0
| 传媒业服务
| 0
|
19
| 交通工具
| 5
| 专业技术服务
| 1
|
20
| 燃料
| 4
| 中介服务
| 0
|
21
| 农资用品
| 0
| 金融服务
| 0
|
22
| 消防产品
| 0
| 销售服务
| 2
|
23
| 金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）
| 0
| 丧葬服务
| 0
|
24
| 计量器具
| 0
| 农、林、牧、渔服务
| 0
|
25
| 特种设备
| 0
| 停车服务
| 0
|
26
| 危险化学品
| 0
| 行政事业性服务
| 0
|
27
| 纤维及其制品
| 0
| 社会团体服务
| 0
|
28
| 其他商品
| 2
| 其他服务
| 3
|
（三）投诉反映问题
商品投诉反映问题较多的是：
1.质量问题25件。主要集中在服装鞋帽10件、首饰9件。反映的主要是服装鞋帽有褪色、缩水、破损；翡翠玉石首饰品质与描述或视频和照片呈现不一致以及外地消费者购买商品之后因不喜欢退货等问题。
2.食品安全问题25件。主要集中在一般食品投诉25件，其中，烟、酒和饮料投诉2件。反映的主要问题是一般食品过期、变质、有异物等问题。
服务投诉反映问题较多的是：
1.餐饮和住宿服务9件。反映的主要问题是住宿服务描述与实际不符、退房纠纷，餐馆菜品未明码标价等问题。
2.美容美发洗浴服务3件。反映的主要问题是美发服务有欺骗诱导消费的情况。
三、举报情况分析
2021年1月全市接到37件举报，反映较多的问题是：广告违法行为举报17件，占举报总量的45.95%，主要是网络销售商品用语涉嫌虚假宣传；侵害消费者权益行为举报5件，占举报总量的13.51%；价格违法行为举报3件，占举报总量的8.11%，主要是未明码标价、标价与收费不一致、价格过高；食品违法行为举报3件，占举报总量的8.11%，主要是餐饮食品及一般食品中有异物，腐坏、变质、不新鲜等涉嫌食品安全的问题。
其他举报分布情况见下表：
举报量分类统计表
序号
| 举报问题类别
| 举报数量（件）
|
1
| 违反登记管理行为
| 0
|
2
| 不正当竞争行为
| 1
|
3
| 侵害消费者权益行为
| 5
|
4
| 产品质量违法行为
| 2
|
5
| 合同行政违法行为
| 0
|
6
| 拍卖违法行为
| 0
|
7
| 广告违法行为
| 17
|
8
| 直销违规行为
| 0
|
9
| 传销行为
| 0
|
10
| 违反《人民币管理条例》的行为
| 0
|
11
| 垄断行为
| 0
|
12
| 违反网络商品交易管理法规
| 0
|
13
| 违法农资的违法行为
| 0
|
14
| 药品违法行为
| 0
|
15
| 医疗器械违法行为
| 0
|
16
| 化妆品违法行为
| 0
|
17
| 价格违法行为
| 3
|
18
| 商标违法行为
| 1
|
19
| 专利违法行为
| 0
|
20
| 地理标志违法行为
| 0
|
21
| 标准违法行为
| 1
|
22
| 计量违法行为
| 0
|
23
| 认证违法行为
| 0
|
24
| 特种设备违法行为
| 0
|
25
| 生产许可违法行为
| 2
|
26
| 食品违法行为
| 3
|
27
| 其他市场监管领域违法行为
| 2
|
合计
| 37
| |
四、咨询情况分析
2021年1月全市共接到咨询639件。其中，涉及市场监管系统的咨询11件；涉及非市场监管系统的咨询475件；涉及法律法规咨询的共计153件。
市场监管系统中涉及市场主体登记注册咨询4件，具体情况如下表：
咨询情况统计表
咨询分类
| 咨询数量（件）
|
合计
| 639
|
一、市场监管系统
| 11
|
1.市场主体登记注册
| 4
|
2.信用监管
| 1
|
其中：企业年报
| 0
|
3.反垄断
| 0
|
4.价格监督
| 1
|
5.反不正当竞争监管
| 0
|
6.直销监管
| 0
|
7.网络交易监管
| 1
|
8.商品交易市场监管
| 0
|
9.服务消费监管
| 0
|
10.合同行政监管
| 0
|
11.广告监管
| 0
|
12.产品（商品）质量
| 1
|
13.食品监管
| 0
|
其中：保健食品
| 0
|
14.特种设备
| 0
|
15.计量
| 0
|
16.标准
| 0
|
17.认证监管
| 1
|
18.认可检测
| 0
|
19.药品
| 0
|
20.化妆品
| 0
|
21.医疗器械
| 0
|
22.知识产权
| 1
|
其中：专利
| 0
|
商标
| 1
|
23.投诉举报处理
| 0
|
24.其他
| 1
|
二、非市场监管系统
| 475
|
三、法律法规咨询
| 153
|
五、重点投诉、举报企业
2021年1月投诉举报较集中的企业主要涉及产品宣传上出现“生态”“天然”“无添加”等字样，翡翠玉石首饰品质与描述或视频和照片呈现不一致等问题。其他投诉举报较集中的企业情况见下表：
投诉举报较多的企业统计表
序号
| 企业
| 投诉举报量（件）
|
1
| 腾冲市中和镇凯禄珠宝首饰店
| 7
|
2
| 隆阳区宽锦日用品经营部
| 7
|
3
| 保山新禾茶业有限责任公司
| 3
|
4
| 腾冲市猴桥镇慧民电子商务服务站
| 3
|
5
| 昌宁县田园镇张康茶叶经营部
| 3
|
6
| 云南腾药制药股份有限公司
| 2
|
7
| 龙陵县龙山镇荐之味土特产店
| 2
|
8
| 保山秀妍医疗美容有限公司
| 2
|
9
| 云南波邦咖啡股份有限公司
| 2
|
10
| 龙陵县凯华再生资源有限责任公司
| 2
|
六、ODR企业完成投诉情况
2021年全市ODR企业已形成动态管理和退出机制。1月份各县（市、区）市场监管局指导ODR企业通过12315平台处理消费投诉6件。详情见下表：
ODR企业受理投诉情况
单位名称
| 转ODR企业投诉（件）
| 办理中（件）
| 已办结（件）
|
隆阳区市场监管局
| 5
| 0
| 5
|
腾冲市市场监管局
| 1
| 0
| 1
|
施甸县市场监管局
| 0
| 0
| 0
|
龙陵县市场监管局
| 0
| 0
| 0
|
昌宁县市场监管局
| 0
| 0
| 0
|
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