2021年2月全市12315数据分析-保山市人民政府门户网站

2021年2月全市12315数据分析

一、概况

（一）12315热线电话情况。2021年2月全市12315热线总量616个。其中，人工语音服务量549个。

（二）投诉、举报、咨询总体情况。2021年2月全市共收到投诉、举报、咨询616件。其中，投诉80件，占比12.99%，截至目前已办结64件，办结率为80%，为消费者挽回经济损失1.62万元；举报17件，占比2.76%，截至目前已办结14件，办结率为82.35%；咨询519件，占比84.25%。

投诉、举报、咨询量同期对比情况表

2021年2月，全市举报量同比大幅下降73.02%；投诉量同比增加15.94%，咨询量同比下降17.09%。主要是广告类举报明显减少。

二、投诉情况分析

（一）投诉基本情况

2021年2月，全市共收到投诉80件。其中，商品类投诉47件，占投诉总量的58.75 %；服务类投诉33件，占投诉总量的41.25%。

投诉的主要是：餐饮和住宿服务18件，占总投诉的22.5%；食品安全18件，占总投诉的22.5%；售后服务12件，占总投诉的15%；质量问题10件，占总投诉的12.5%，人身权利9件，占总投诉的11.25%；价格投诉5件，占总投诉的6.25%。

（二）投诉重点领域

商品类投诉较多的是：一般食品18件、交通工具5件、服装鞋帽4件。

服务类投诉较多的是：餐饮和住宿服务18件、美容美发洗浴服务4件。

其他类别投诉详细情况见下表：

商品、服务投诉量分类统计表

（三）投诉反映问题

商品投诉反映问题较多的是：

1.食品安全18件。主要集中在一般食品投诉18件。反映的主要问题是商家售卖的一般食品存在过期的现象，外卖平台购买的一般食品中有异物等问题。

2.交通工具5件。主要集中汽车质量问题投诉2件，服务投诉3件。反映的主要问题是购买汽车后屡次出现故障及服务跟不上等问题。

服务投诉反映问题较多的是：

1.餐饮和住宿服务18件。反映的主要问题住宿服务8件，均为同1人投诉同1家宾馆前台服务态度的问题，以及餐馆菜品未明码标价乱收费等问题。

2.美容美发洗浴服务4件。反映的主要问题是美发服务有欺骗诱导消费以及预付消费纠纷等问题。

三、举报情况分析

2021年2月全市接到17件举报，反映较多的问题是：食品违法行为举报3件，占举报总量的17.65%，主要是一般食品中有异物，腐坏、变质、不新鲜等涉嫌食品安全的问题；广告违法行为举报3件，占举报总量17.65 %，主要是网络销售商品用语涉嫌虚假宣传。其他举报分布情况见下表：

举报量分类统计表

四、咨询情况分析

2021年2月全市共接到咨询519件。其中，涉及市场监管系统的咨询5件；涉及非市场监管系统的咨询329件；涉及法律法规咨询的共计185件。

市场监管系统中涉及市场主体登记注册咨询2件，具体情况如下表：

咨询情况统计表

五、重点投诉、举报企业

2021年2月投诉举报较集中的企业情况见下表：

投诉举报较多的企业统计表

六、ODR企业完成投诉情况

2021年全市ODR企业已形成动态管理和退出机制。2月份各县（市）区市场监管局指导ODR企业通过12315平台处理消费投诉1件。详情见下表：

ODR企业受理投诉情况