2021年4月全市12315数据分析-保山市人民政府门户网站

索引号
01525532-1-/2021-0512003
发布机构
保山市市场监督管理局

公开目录
统计信息
发布日期
2021-05-12

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2021年4月全市12315数据分析

一、概况

（一）12315热线电话情况。2021年4月全市12315热线总量789个。其中，人工语音服务量683个。

（二）投诉、举报、咨询总体情况。2021年4月全市共收到投诉、举报、咨询789件。其中，投诉101件，占比12.80 %，截至目前已办结85件，办结率为84.16%，为消费者挽回经济损失2.86万元；举报46件，占比5.83%，截至目前已办结36件，办结率为78.26%；咨询642件，占比81.37%。

投诉、举报、咨询量同期对比情况表

类别	2021年4月（件）	2020年4月（件）	同比增幅（%）
投诉	101	57	43.56%
举报	46	22	52.17%
咨询	642	536	16.51%

2021年4月，全市举报量同比增加43.56 %；投诉量同比增加52.17%，咨询量同比增加16.51%。主要是商品质量问题居高不下。

二、投诉情况分析

（一）投诉基本情况

2021年4月，全市共收到投诉101件。其中，商品类投诉84件，占投诉总量的83.17 %；服务类投诉17件，占投诉总量的16.83%。

投诉的主要是：质量问题47件，占总投诉的46.53%；食品安全42件，占总投诉的41.58%；售后服务10件，占总投诉的9.9%；

（二）投诉重点领域

商品类投诉较多的是：一般食品42件、首饰12件、服装鞋帽8件。

服务类投诉较多的是：餐饮和住宿服务4件、美容美发洗浴服务3件。

其他类别投诉详细情况见下表：

商品、服务投诉量分类统计表

序号	商品类		服务类
	类别	投诉量（件）	类别	投诉量（件）
	合计	84	合计	17
1	一般食品	42	餐饮和住宿服务	4
2	特殊食品	0	旅游服务	1
3	药品	2	电信服务	0
4	医疗器械	0	互联网服务	0
5	化妆品	1	美容、美发、洗浴服务	3
6	服装、鞋帽	8	卫生保健、社会福利	0
7	家居用品	2	房屋装修服务	0
8	儿童用品	0	物业服务	0
9	家用电器	2	教育、培训服务	0
10	计算机产品	1	文化、娱乐、体育服务	0
11	通讯产品	5	制作、保养和修理服务	2
12	房屋	0	租赁服务	0
13	装修建材	2	邮政服务	1
14	照摄像产品	1	交通运输服务	0
15	卫生用品	1	公用事业服务	1
16	文化、运动用品	0	洗涤、染色服务	1
17	首饰	12	社会服务	0
18	五金交电	0	传媒业服务	0
19	交通工具	2	专业技术服务	1
20	燃料	0	中介服务	1
21	农资用品	1	金融服务	0
22	消防产品	0	销售服务	1
23	金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）	0	丧葬服务	0
24	计量器具	0	农、林、牧、渔服务	0
25	特种设备	0	停车服务	0
26	危险化学品	0	行政事业性服务	0
27	纤维及其制品	0	社会团体服务	0
28	其他商品	2	其他服务	1

（三）投诉反映问题

商品投诉反映问题较多的是：

1.食品安全42件。主要集中在一般食品投诉42件（其中酒和饮料类投诉有5件）。反映的主要问题是商家售卖的一般食品存在过期，有异物等现象。

2.珠宝首饰12件。主要反映购买翡翠有裂纹、瑕疵，黄金首饰价格虚高，销售过程中存在隐瞒、误导、欺骗消费的问题。

3.服装鞋帽8件。主要反映购买的服装鞋帽存在鞋子脱胶，衣服有瑕疵、掉色、起球的等质量问题。

服务投诉反映问题较多的是：

1.餐饮和住宿服务4件。主要反映未明码标价等问题。

2.美容美发洗浴服务3件。主要反映美发服务有欺骗诱导消费以及预付式消费纠纷等问题。

三、举报情况分析

2021年4月全市接到46件举报，反映较多的问题是：广告违法行为举报29件，占举报总量63.04%，主要是网络销售商品用语涉嫌虚假宣传。食品违法行为举报3件，占举报总量的6.52%，反映是一般食品中有异物（苍蝇）等涉嫌食品安全的问题。其他举报分布情况见下表：

举报量分类统计表

序号	举报问题类别	举报数量（件）
1	违反登记管理行为	0
2	不正当竞争行为	2
3	侵害消费者权益行为	4
4	产品质量违法行为	2
5	合同行政违法行为	0
6	拍卖违法行为	0
7	广告违法行为	29
8	直销违规行为	1
9	传销行为	0
10	违反《人民币管理条例》的行为	0
11	垄断行为	0
12	违反网络商品交易管理法规	0
13	违法农资的违法行为	0
14	药品违法行为	0
15	医疗器械违法行为	0
16	化妆品违法行为	0
17	价格违法行为	2
18	商标违法行为	0
19	专利违法行为	0
20	地理标志违法行为	0
21	标准违法行为	0
22	计量违法行为	0
23	认证违法行为	0
24	特种设备违法行为	0
25	生产许可违法行为	0
26	食品违法行为	3
27	其他市场监管领域违法行为	3
合计		46

四、咨询情况分析

2021年4月全市共接到咨询642件。其中，涉及市场监管系统的咨询16件；涉及非市场监管系统的咨询491件；涉及法律法规咨询的共计135件。

市场监管系统中涉及市场主体登记注册咨询7件，具体情况如下表：

咨询情况统计表

咨询分类	咨询数量（件）
合计	642
一、市场监管系统	16
1.市场主体登记注册	7
2.信用监管	3
其中：企业年报	0
3.反垄断	0
4.价格监督	0
5.反不正当竞争监管	0
6.直销监管	0
7.网络交易监管	0
8.商品交易市场监管	0
9.服务消费监管	1
10.合同行政监管	0
11.广告监管	0
12.产品（商品）质量	0
13.食品监管	1
其中：保健食品	0
14.特种设备	0
15.计量	0
16.标准	0
17.认证监管	0
18.认可检测	0
19.药品	0
20.化妆品	0
21.医疗器械	0
22.知识产权	1
其中：专利	1
商标	0
23.投诉举报处理	0
24.其他	3
二、非市场监管系统	491
三、法律法规咨询	135

五、重点投诉、举报企业

2021年4月投诉举报较集中的企业情况见下表：

投诉举报较多的企业统计表

序号	企业	投诉举报量（件）
序号	企业	投诉举报量（件）
1	隆阳区宽锦日用品经营部	17
2	保山云潞咖啡产业开发有限责任公司	8
3	保山隆阳区笑笑果土特产品销售经营部	4
4	隆阳区恒康豆制品加工店	3
5	隆阳区欣垚食品经营部	3
6	施甸县乾元水利投资有限责任公司姚关经营部	2
7	保山健视加视光学科技有限公司	2
8	腾冲供销电子商务有限公司	2
9	皮阿诺橱柜(保山店)	2
10	腾冲市和顺镇奇异翡翠店	2

六、ODR企业完成投诉情况

2021年全市ODR企业已形成动态管理和退出机制。4月各县（市）区市场监管局指导ODR企业通过12315平台处理消费投诉2件。

工作建议：为便于各地把握本地区诉求高发、易发企业，做好在重点领域的ODR企业发展工作，总局在“全国12315平台12315效能评估评价系统”中‘增设了“ODR单位发展质量’加分项，请各县（市）区市场监管局根据本地区投诉量排名靠前的企业名单，有针对性的做好重点领域ODR企业发展工作。