2021年上半年全市12315数据分析-保山市人民政府门户网站

索引号
01525532-1-/2021-0707003
发布机构
保山市市场监督管理局

公开目录
统计信息
发布日期
2021-07-07

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2021年上半年全市12315数据分析

一、概况

（一）12315热线电话情况。2021年上半年全市12315热线总量4761个。其中，人工语音服务量4190个。

（二）投诉、举报、咨询总体情况。2021年上半年全市共收到投诉、举报、咨询4761件。其中，投诉672件，占比14.11%，截至目前已办结631件，办结率为93.90%，为消费者挽回经济损失64.41万元；举报226件，占比4.75%，截至目前已办结215件，办结率为95.13%；咨询3863件，占比81.14%。

投诉、举报、咨询量同期对比情况表

类别	2021年上半年（件）	2020年上半年（件）	同比增幅（%）
投诉	672	452	48.67%
举报	226	218	3.67%
咨询	3863	3358	15.04%

2021年上半年，全市举报量同比增加3.67%；投诉量同比增加48.67%，咨询量同比增加15.04%。主要是投诉举报商品质量、食品安全等问题以及咨询物业管理、物流货物损坏、房屋购销纠纷等问题比较突出。

二、投诉情况分析

（一）投诉基本情况

2021年上半年，全市共收到投诉672 件。其中，商品类投诉476件，占投诉总量的70.83%；服务类投诉196件，占投诉总量的29.17%。

投诉的主要是：质量问题188件，占总投诉的27.98%；一般食品167件，占总投诉的24.85%；售后服务74件，占总投诉的11.01%；合同36件，占总投诉的5.36%。

（二）投诉重点领域

商品类投诉较多的是：一般食品167件、首饰75件、衣服鞋帽37件、交通工具36件。

服务类投诉较多的是：餐饮和住宿服务66件、美容美发洗浴服务25件。

其他类别投诉详细情况见下表：

商品、服务投诉量分类统计表

序号	商品类		服务类
	类别	投诉量（件）	类别	投诉量（件）
	合计	476	合计	196
1	一般食品	167	餐饮和住宿服务	66
2	特殊食品	0	旅游服务	5
3	药品	6	电信服务	8
4	医疗器械	1	互联网服务	3
5	化妆品	10	美容、美发、洗浴服务	25
6	服装、鞋帽	37	卫生保健、社会福利	1
7	家居用品	17	房屋装修服务	4
8	儿童用品	4	物业服务	2
9	家用电器	8	教育、培训服务	8
10	计算机产品	11	文化、娱乐、体育服务	3
11	通讯产品	22	制作、保养和修理服务	11
12	房屋	33	租赁服务	0
13	装修建材	8	邮政服务	6
14	照摄像产品	2	交通运输服务	6
15	卫生用品	5	公用事业服务	1
16	文化、运动用品	1	洗涤、染色服务	7
17	首饰	75	社会服务	0
18	五金交电	2	传媒业服务	0
19	交通工具	36	专业技术服务	7
20	燃料	12	中介服务	2
21	农资用品	1	金融服务	4
22	消防产品	0	销售服务	9
23	金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）	0	丧葬服务	0
24	计量器具	0	农、林、牧、渔服务	0
25	特种设备	1	停车服务	6
26	危险化学品	0	行政事业性服务	1
27	纤维及其制品	0	社会团体服务	2
28	其他商品	17	其他服务	9

投诉反映问题

商品投诉反映问题较多的是：

1．食品安全167件。主要集中在一般食品投诉167件。反映的主要问题是商家售卖的一般食品存在过期现象的情况相对突出。

2．珠宝首饰75件。主要反映购买翡翠有裂纹、瑕疵，黄金首饰价格虚高，一口价黄金售卖过程中有诱导、隐瞒、误导、欺骗消费的行为。

3．房屋33件。消费者通过全国12315互联网平台录入的投诉件中主要反映房屋意向金退还、定金退还、房屋建筑质量、房屋装饰装修、房屋中介公司等部分非市场监管类的纠纷问题。

服务投诉反映问题较多的是：

1．餐饮和住宿服务66件。主要反映未明码标价，餐馆、小吃店卫生不达标等问题。

2．美容美发洗浴服务25件。主要反映理发店有误导、欺骗消费者以及充值预付卡后的消费纠纷问题。

三、举报情况分析

2021年上半年全市接到226件举报，反映较多的问题是：广告违法行为举报101件，占举报总量44.69%，主要是网络销售平台在商品用语涉嫌虚假宣传；侵害消费者权益行为32件，占举报总量的14.16 %，主要是反映在消费者过程中存在隐瞒价格、服务过程中有侮辱消费者人格的行为；食品违法行为举报24件，占举报总量的10.62 %，反映是一般食品中有异物以及商家在经营过程中卫生很差有食品安全隐患等问题进行举报。其他举报分布情况见下表：

举报量分类统计表

序号	举报问题类别	举报数量（件）
1	违反登记管理行为	4
2	不正当竞争行为	6
3	侵害消费者权益行为	32
4	产品质量违法行为	19
5	合同行政违法行为	1
6	拍卖违法行为	0
7	广告违法行为	101
8	直销违规行为	2
9	传销行为	0
10	违反《人民币管理条例》的行为	0
11	垄断行为	0
12	违反网络商品交易管理法规	0
13	违法农资的违法行为	0
14	药品违法行为	0
15	医疗器械违法行为	1
16	化妆品违法行为	0
17	价格违法行为	11
18	商标违法行为	4
19	专利违法行为	1
20	地理标志违法行为	0
21	标准违法行为	1
22	计量违法行为	2
23	认证违法行为	0
24	特种设备违法行为	0
25	生产许可违法行为	2
26	食品违法行为	24
27	其他市场监管领域违法行为	15
合计		226

四、咨询情况分析

2021年上半年全市共接到咨询3863件。其中，涉及市场监管系统的咨询69件；涉及非市场监管系统的咨询2769件；涉及法律法规咨询的共计1025件。

市场监管系统中涉及市场主体登记注册咨询30件，具体情况如下表：

咨询情况统计表

咨询分类	咨询数量（件）
合计	3863
一、市场监管系统	69
1.市场主体登记注册	30
2.信用监管	6
其中：企业年报	2
3.反垄断	0
4.价格监督	1
5.反不正当竞争监管	0
6.直销监管	0
7.网络交易监管	2
8.商品交易市场监管	1
9.服务消费监管	2
10.合同行政监管	0
11.广告监管	0
12.产品（商品）质量	2
13.食品监管	6
其中：保健食品	1
14.特种设备	1
15.计量	0
16.标准	0
17.认证监管	1
18.认可检测	0
19.药品	0
20.化妆品	1
21.医疗器械	0
22.知识产权	3
其中：专利	1
商标	2
23.投诉举报处理	1
24.其他	12
二、非市场监管系统	2769
三、法律法规咨询	1025

五、重点投诉、举报企业

2021年上半年投诉举报较集中的企业情况见下表：

投诉举报较多的企业统计表

序号	企业	投诉举报量（件）
序号	企业	投诉举报量（件）
1	隆阳区宽锦日用品经营部	36
2	腾冲市中和镇凯禄珠宝首饰店	21
3	腾冲市腾越镇凯禄珠宝首饰店	19
4	腾冲茗辉旅游商务开发有限公司	15
5	保山云潞咖啡产业开发有限责任公司	11
6	云南景兰热作科技有限责任公司	11
7	保山市利仙商贸有限公司	9
8	腾冲市腾越镇岚伶域珠宝店	8
9	云南品斛堂生物科技有限公司	6
10	隆阳区欣垚食品经营部	6

六、ODR企业完成投诉情况

2021年全市ODR企业已形成动态管理和退出机制。上半年各县（市）区市场监管局指导ODR企业通过12315平台处理消费投诉22件。

工作建议及要求：为便于各地把握本地区诉求高发、易发企业，做好在重点领域的ODR企业发展工作，总局在“全国12315平台12315效能评估评价系统”中增设了“ODR单位发展质量”加分项，请各县（市）区市场监管局根据本地区投诉量排名靠前的企业名单，有针对性的做好重点领域ODR企业发展工作，要求每季度增加ODR企业。上半年，全市新入驻ODR企业2户。下半年，将对未开展ODR企业入驻工作的县（市、区）进行督促和指导。