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保山市国家行政机关公务员首问责任制度

第一条为进一步规范行国家政机关公务员的公共服务行为，切实改进机关作风，提高行政效率和公共服务质量，依照《国家公务员行为规范》及《云南省公务员八条禁令》等有关规定，制定本制度。

第二条首问责任制是指首问责任人按照职责范围，对服务对象申请办事或咨询负责解答、认真办理、跟踪协调、回复结果的一种责任制度。

第三条首问责任人是指服务对象在申请办事、咨询事项时，依法定事由、经法定程序，按工作职责、岗位责任、业务分工或领导交办，负责具体办理、解答该事项的工作人员。

第四条首问责任制应遵循的原则

（一）谁主管，谁负责；

（二）热情主动，坚持政策；

（三）首问必答，有始有终；

（四）讲究方法，注重实效。

第五条各级国家行政机关按照管理范围和职责分工，负责管辖范围内的首问责任制。超出权限范围的处理方式，应提出建议，移送或报请有权机关进行处理。

第六条首问责任人必须熟悉单位的业务和工作流程，明确自己的岗位职责，强化职业道德意识，牢固树立高效优质服务的观念，确立为民服务的思想，加强业务学习，提高依法行政水平和业务技能，不断提高办事效率，充分体现行政机关公务员良好的职业道德修养和乐于助人的精神风貌。

第七条首问责任人及机关工作人员的工作规范：

（一）行政机关公务员实行挂牌上岗，方便服务对象辩明身份、实行监督。

（二）在接待服务对象时，要积极主动、热情礼貌、用语文明；严禁敷衍塞责，语言简单生硬。

（三）对服务对象所办事项，属于职责范围内的，凡符合规定、手续齐全的，应当按办事制度及时办结；手续不全或未能及时办结的，应主动说明原因，并“一次性告知”有关办理需要补充的材料及申办程序；对不符合规定、不能办理的事项，要说明并做好解释工作。

（四）对服务对象所办事项，不属于本岗职责范围的，须告知其受理部门或联系电话，尽量避免服务对象在多个窗口或部门间往返。

（五）答复服务对象提出的问题时，要准确、清楚且符合政策。对于确实无法解答的问题，向服务对象说明情况，给予指导帮助。

（六）服务对象所办的事项比较复杂，涉及多个部门，或法律法规和政策规定不明确等特殊情况，应协助咨询，尽可能做出相关指引。

（七）各承办部门要认真做好首问工作记录，并建立责任人签字制度。

第八条服务对象有权向首问责任人查询该事项办理情况、转办情况和办理结果。

第九条有下列情形者，应予以表扬鼓励：

（一）主动热情帮助服务对象解决问题，受到上级或服务对象来信来电表扬的工作人员。

（二）适应新形势的需要，不断推进工作创新，采用新技术、新办法简化本单位办事程序、手续，缩短办事时间的。

（三）认真为服务对象办实事、好事，努力树立和维护本部门良好形象的。

（四）法律、法规、规章和政府规定应当提倡或予以奖励的其他行为。

第十条相关问题的处理

（一）在受理服务对象办事时，凡有违反本制度情形的要及时整改。

（二）相关责任人受到投诉的，要对受投诉事件作出解释，如经调查核实后确属违反本制度，引起服务对象不满造成不良影响的，应向服务对象道歉并取得谅解，以消除不良影响。

（三）因对服务对象提出的问题不按政策规定处理，造成服务对象严重不满，影响单位形象和正常工作的要追究有关责任人责任。

第十一条首问责任制的监督与管理

（一）监察部门负责首问责任制的检查与监督工作，落实首问责任制度的考核办法。

（二）首问责任制的实施和日常管理工作由各单位及单位负责人负责。

第十二条本制度适用于保山市各级国家行政机关公务员。

第十三条参照公务员管理的工作人员参照本制度执行。